Ein guter After Sales Service ist aus Kundensicht ein wichtiges Argument beim Einkauf von Produkten und Services. Daher rücken produzierende Unternehmen den Bereich After Sales Service zunehmend in den Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells. Qualifizierte Dienstleistungen des After Sales Service sind ein positives Differenzierungsmerkmal oder sogar ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mit konkurrierenden Herstellern. Zudem können Unternehmen durch produktbegleitende Serviceleistungen hohe Erträge und Renditen erzielen und kundenorientierten Dienstleistungen die schrumpfenden Margen im Primärproduktgeschäft ausgleichen und zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beitragen – das Unternehmen stellt somit Umsatz und Gewinn sicher.
Inhalt
Zum After Sales Service gehören die Teilbereiche Kundendienst, Teiledienst (oder Ersatzteilmanagement) und Zubehörgeschäft. Der Kundendienst stellt dem Kunden beispielsweise individuelle Serviceangebote zur Verfügung oder beschäftigt sich mit Instandhaltung, Schulung von Kunden oder Gewährleistungsabwicklung der Primärprodukte. Der Teiledienst gewährleistet die Bereitstellung von Teilen und stellt einen wichtigen Bestandteil des After Sales Service dar. Zu diesem Bereich sind vor allem Disposition, Beschaffung, Fertigung, Lagerung und Distribution von Ersatzteilen zu zählen. Das Zubehörgeschäft beinhaltet Marketing, Disposition, Einkauf und Lagerung von ergänzenden Produkten.
Der After Sales Service war in der Vergangenheit oft ein vernachlässigter Aspekt vieler Unternehmen. Nach dem Verkauf eines Produkts konzentrierten sich die meisten Unternehmen hauptsächlich auf den Verkaufsprozess und vernachlässigten die Betreuung ihrer Kunden nach dem Kauf. In den letzten Jahren hat sich jedoch ein Paradigmenwechsel vollzogen, und After-Sales-Service wird immer wichtiger. In diesem Blogbeitrag werden fünf Gründe erläutert, warum After-Sales-Service nicht mehr nur ein Nebengedanke ist.
Wie After Sales Service Ihnen hilft Ihr Geschäft zu beflügeln
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ein exzellenter After-Sales-Service trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Kunden möchten sich auch nach dem Kauf eines Produkts gut betreut fühlen und bei Fragen oder Problemen einen zuverlässigen Ansprechpartner haben. Durch einen erstklassigen After-Sales-Service können Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Zufriedene Kunden werden eher zu Stammkunden und können das Unternehmen durch positive Mundpropaganda weiterempfehlen.
„Die Wahrnehmung des Kunden ist Ihre Realität.“
Kate Zabriskie, President of Business Training Works, Inc.
Differenzierung vom Wettbewerb
In vielen Branchen herrscht ein intensiver Wettbewerb. Eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben, besteht darin, einen herausragenden After-Sales-Service anzubieten. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden einen schnellen und effizienten Support bietet, zeugt das von einem hohen Qualitätsanspruch und kann einen deutlichen Wettbewerbsvorteil bieten. Kunden sind oft bereit, für eine bessere Betreuung auch etwas mehr zu zahlen, wenn sie dadurch einen Mehrwert erhalten.
„Um etwas großartig zu machen, macht man es mit Leidenschaft, oder gar nicht.“
Peachy Garcia, Senior Customer Advocate bei Zendesk
Wiederholungskäufe und Cross-Selling
Ein guter After-Sales-Service kann zu wiederholten Käufen und Cross-Selling-Möglichkeiten führen. Wenn ein Unternehmen seinen Kunden nach dem Kauf weiterhin hochwertige Dienstleistungen anbietet, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden erneut bei dem Unternehmen einkaufen. Darüber hinaus können durch den engen Kontakt mit den Kunden nach dem Verkauf auch weitere Bedürfnisse und Anforderungen identifiziert werden, die zu zusätzlichen Verkaufschancen führen können.
„Treue Kunden kommen nicht einfach nur wieder, sie empfehlen Sie nicht einfach weiter, sie bestehen darauf, dass ihre Freunde zu Ihnen kommen.“
Chip Bell, Autor und Hauptredner
Verbesserung des Produktdesigns und der Qualität
Durch den After-Sales-Service erhalten Unternehmen wertvolles Feedback von ihren Kunden. Kunden berichten über Probleme, Schwachstellen oder Verbesserungspotenziale bei den Produkten. Indem Unternehmen diesen Rückmeldungen aufmerksam zuhören und entsprechend reagieren, können sie ihre Produkte kontinuierlich verbessern. Der After-Sales-Service fungiert somit als wichtige Informationsquelle für das Produktdesign und die Qualitätssicherung.
„Bei Ihren unzufriedensten Kunden können Sie am meisten lernen.“
Bill Gates, ehemaliger CEO und Gründer von Microsoft
Reputation und Unternehmensimage
Ein guter After-Sales-Service trägt zur Reputation und zum positiven Image eines Unternehmens bei. Kunden schätzen Unternehmen, die auch nach dem Kauf für sie da sind und sich um ihre Anliegen kümmern. Ein positives Image kann sich langfristig auszahlen, da Kunden eher bereit sind, mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, dem sie vertrauen und das sie als verantwortungsbewusst wahrnehmen.
„Wir betrachten unsere Kunden als geladene Gäste zu einer Party, und wir sind die Gastgeber. Unsere Aufgabe besteht Tag für Tag darin, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses ein wenig besser zu machen.“
Jeff Bezos, CEO und Gründer von Amazon
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After Sales Management für langfristige Kundenbindung.
Der After-Sales-Service ist nicht länger nur ein Nebengedanke, sondern ein wesentlicher Bestandteil des Erfolgs eines Unternehmens. Unternehmen sollten erkennen, dass ein hervorragender After-Sales-Service nicht nur die Kundenzufriedenheit steigert, sondern auch zu wiederholten Käufen, positivem Kundenfeedback, einer besseren Reputation und einer differenzierenden Positionierung im Wettbewerbsumfeld führen kann. Investitionen in den After-Sales-Service lohnen sich daher in vielerlei Hinsicht und sollten als strategischer Bestandteil der Unternehmensführung betrachtet werden.
After Sales Service Einführen
Die Einführung und Digitalisierung von After-Sales-Services in Ihrem Unternehmen erfordert einige Schritte und Überlegungen. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um den Prozess zu beginnen:
Analysieren Sie Ihre aktuellen After-Sales-Prozesse
Untersuchen Sie zunächst Ihre vorhandenen After-Sales-Prozesse und identifizieren Sie Bereiche, die verbessert oder digitalisiert werden können. Bestimmen Sie, welche Dienstleistungen und Unterstützung Ihre Kunden nach dem Kauf benötigen.
Definieren Sie Ihre Ziele
Legen Sie klare Ziele fest, die Sie mit der Einführung und Digitalisierung von After-Sales-Services erreichen möchten. Möchten Sie beispielsweise die Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern oder die Kosten reduzieren? Das Festlegen von Zielen wird Ihnen helfen, den Fokus zu behalten und den Erfolg zu messen.
Investieren Sie in die richtigen Tools und Technologien
Identifizieren Sie die erforderlichen Tools und Technologien, um Ihre After-Sales-Services zu digitalisieren. Das können Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, Helpdesk-Software, Ticketing-Systeme, Online-Chats, Knowledge-Base-Systeme und andere digitale Lösungen sein. Investieren Sie in die richtigen Ressourcen, um einen reibungslosen digitalen Ablauf zu gewährleisten.
Schulen Sie Ihr Team
Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um die digitalen After-Sales-Services effektiv zu nutzen. Bieten Sie Schulungen und Schulungsmaterialien an, um sicherzustellen, dass Ihr Team mit den neuen Tools und Technologien vertraut ist und sie optimal nutzen kann.
Implementieren Sie Self-Service-Optionen
Erweitern Sie Ihre digitalen Kanäle, um Kunden die Möglichkeit zu geben, bestimmte Probleme selbstständig zu lösen. Erstellen Sie eine umfassende Wissensdatenbank mit häufig gestellten Fragen, Anleitungen und Problemlösungen. Integrieren Sie Chatbots oder virtuelle Assistenten, um häufige Anfragen automatisiert zu bearbeiten.
Bieten Sie mehrkanaligen Support an
Kunden haben unterschiedliche Vorlieben, wenn es um die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen geht. Stellen Sie sicher, dass Sie verschiedene Kanäle für den After-Sales-Support anbieten, wie z.B. E-Mail, Telefon, Live-Chat oder soziale Medien. Integrieren Sie diese Kanäle nahtlos, um eine konsistente Erfahrung zu gewährleisten.
Überwachen und optimieren Sie kontinuierlich
Messen Sie regelmäßig die Leistung Ihrer digitalen After-Sales-Services. Analysieren Sie Kennzahlen wie die Antwortzeiten, Kundenzufriedenheit und Problemlösungsrate. Identifizieren Sie Bereiche, die verbessert werden können, und optimieren Sie kontinuierlich Ihre Prozesse, um einen exzellenten After-Sales-Service zu gewährleisten.
Zusammenfassung
Die Einführung und Digitalisierung von After-Sales-Services erfordert Zeit und Ressourcen, aber sie kann sich langfristig durch eine verbesserte Kundenerfahrung und gesteigerte Kundenbindung auszahlen.