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Heute sprechen wir über eines der wichtigsten Konzepte im Bereich des Marketing und Vertrieb: das After Sales oder auch Verkaufsfolge-Management. Dieser Begriff stammt aus dem Englischen und bezeichnet alle Maßnahmen, die Hersteller und Dienstleister, einschließlich Handelsunternehmen, ergreifen, um Kunden nach einem erfolgreichen Geschäftsabschluss oder Verkauf an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung, die eigene Marke oder das eigene Geschäft zu binden.
Das Hauptziel des After-Sales-Managements besteht darin, Kunden nachträglich in ihrer Kaufentscheidung zu bestätigen, sie zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen anzuregen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbindung sicherzustellen. Es geht also darum, den Kunden auch nach dem eigentlichen Verkaufsabschluss weiterhin zu betreuen und zu unterstützen.
Warum ist das so wichtig? Nun, After-Sales-Services erzielen oft eine höhere Marge als das Neugeschäft. Durch ein professionelles After-Sales-Management kann der Kundenwert und die Profitabilität eines Unternehmens nachhaltig gesteigert werden. Indem man Kunden auch nach dem Kauf weiterhin einen exzellenten Service bietet, sorgt man dafür, dass sie zufrieden bleiben und gerne wiederkommen. Zusätzlich dazu können gezielte Marketingmaßnahmen dazu führen, dass Kunden weitere Produkte oder Dienstleistungen erwerben.
Ein erfolgreiches After-Sales-Management trägt somit maßgeblich zur langfristigen Kundenbindung und zur Steigerung des Unternehmenserfolgs bei. Es ist eine Investition in die Kundenbeziehungen, die sich langfristig auszahlt.
Als Unternehmen sollten wir daher darauf achten, dass wir nicht nur den Verkaufsabschluss im Blick haben, sondern auch die Zeit danach. Indem wir unsere Kunden kontinuierlich unterstützen, ihnen ein positives Erlebnis bieten und ihre Bedürfnisse ernst nehmen, können wir ihre Zufriedenheit erhöhen und sie langfristig an uns binden.
Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und hoffe, dass Sie nun ein besseres Verständnis für die Bedeutung des After-Sales-Managements haben.
Die Kundenbindung endet nicht mit einem Geschäftsabschluss
After Sales Management hat hohe Relevanz für den Erfolg eines Unternehmens. Der Käufer hat bestimmte Erwartungen an das gekaufte Produkt. Dass After Sales jedoch auch ein wichtiges Thema in der Industriebranche ist, war vor paar Jahren noch den wenigsten bewusst. After Sales im Bereich Industrie entstand aus der Erkenntnis, dass die Kundenbeziehung kontinuierlich über die gesamte Nutzungsdauer einer Maschine oder Anlage aufrechterhalten werden muss, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.
In einem Preis fokussierten und hart umkämpften Markt sehr wichtig, aber auch nicht so einfach. Es gibt viele Gründe sich mit dem Thema After Sales zu befassen und mehr Zeit und Ressourcen in diesen Bereich zu investieren. After Sales Prozesse ermöglichen zusätzliche strategische und wirtschaftliche Vorteile, indem Sie Ihre Kunden als Bestandkunden gewinnen.
Welche Maßnahmen werden im After Sales Management im Bereich der Industrie ergriffen?
Kunden, die eine neue Anlage oder Maschine anschaffen, erwarten nach dem Kauf eine umfassende und qualitativ hochwertige Betreuung. Ziel ist es durch guten Service den Kunden an das Unternehmen zu binden. Im Industrie Bereich geht es vor allem darum – Ersatzteile, die durch Verschleiß, Unfälle oder Mängel entstanden sind zu beseitigen.
Das „After Sales Management“ umfasst dementsprechend alle Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, nachdem sie das Produkt verkauft haben. Auch der bedarfsangepasste Verkauf von Verbrauchsmaterial zählt zu den After Sales Aufgaben.
Um den After-Sales anzukurbeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden. Hier sind einige Vorschläge:
- Kundenservice verbessern: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice schnell, effizient und freundlich ist. Beantworten Sie Kundenanfragen und -beschwerden zeitnah und bieten Sie Lösungen an, um Probleme zu lösen.
- Schulung des Personals: Bieten Sie Ihrem Kundendienstpersonal regelmäßige Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie über das Produkt und die Dienstleistungen gut informiert sind. Dadurch können sie Kundenfragen kompetent beantworten und Lösungen anbieten.
- Kundenfeedback einholen: Fordern Sie Kunden nach dem Kauf aktiv nach Feedback und Bewertungen. Dies kann über Umfragen, Bewertungsplattformen oder persönliche Gespräche geschehen. Nutzen Sie das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern.
- Personalisierte Angebote: Erstellen Sie personalisierte Angebote für bestehende Kunden, um ihre Loyalität zu belohnen. Dies können Rabatte, exklusive Angebote oder Upgrades sein. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Geschäfte wertschätzen.
- Kundenbindungsprogramme: Implementieren Sie Kundenbindungsprogramme, um Kunden zu incentivieren, wieder bei Ihnen einzukaufen. Dies können Treuepunkte, exklusive Veranstaltungen oder VIP-Vorteile sein. Schaffen Sie Anreize, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
- Follow-up-Kommunikation: Halten Sie den Kontakt zu Ihren Kunden aufrecht, indem Sie ihnen regelmäßig relevante Informationen und Updates senden. Dies können Produktaktualisierungen, Tipps zur Verwendung oder personalisierte Empfehlungen sein. Bleiben Sie präsent und zeigen Sie Ihr Engagement für den Kundenerfolg.
- Garantie und Reparaturservice: Bieten Sie eine solide Garantie für Ihre Produkte und einen zuverlässigen Reparaturservice an. Dadurch fühlen sich Kunden sicherer beim Kauf und wissen, dass sie im Falle von Problemen Unterstützung erhalten.
- Kundenreferenzen und Empfehlungen: Bitten Sie zufriedene Kunden um Referenzen und Empfehlungen. Mundpropaganda ist eine starke Marketingstrategie, die das Vertrauen potenzieller Kunden erhöhen kann.
- Social-Media-Präsenz: Nutzen Sie soziale Medien, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ein positives Markenimage aufzubauen. Beantworten Sie Fragen, teilen Sie nützliche Informationen und reagieren Sie auf Kommentare oder Bewertungen.
- Verbesserung der Produktqualität: Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Investieren Sie in Forschung und Entwicklung, um die Qualität und Zuverlässigkeit Ihrer Produkte kontinuierlich zu verbessern.
Diese Maßnahmen können dazu beitragen, den After-Sales-Bereich zu stärken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Es gilt: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.“
Sie sollten sich die Chance auf treue Kunden nicht entgehen lassen und alle Maßnahmen ergreifen, um weitere Umsätze zu generieren. Gerade durch die Digitalisierung sind einige neue Möglichkeiten entstanden.
Grundsätzlich gilt, auch nach dem Kauf zu dem Kunden eine gute Verbindung aufzubauen und ihn zu betreuen. Die Nachbetreuung lohnt sich, denn häufig birgt das After Sales Geschäft Gewinnpotenzial und hohe Kundenzufriedenheit.
Die Kundenbindung endet nicht mit einem Geschäftsabschluss
B2B Serviceportal – Mehr als ein E-Shop
Im E-Commerce ist eine schnelle und sichere Auftragsabwicklung das A und O für ein erfolgreiches Unternehmen, aber auch die Kundenbindung an das Unternehmen spielt eine enorm wichtige Rolle. Um weiterhin erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ihren Kunden einen wirklichen Mehrwert und einen ausgezeichneten Service auch online bieten.
Der Hersteller konnte nun über die Kontaktwege der Plattform z.B. dem Kunden anhand des Kaufdatums [einer Maschine] gezielt Angebote für Wartungstermine oder Serviceverträge unterbreiten.
Digitaler Ersatzteilkatalog
Der Mittelstand steht vor der schwierigen Herausforderung auf dem globalen Markt mithalten zu können, was besonders in der heutigen Zeit die Digitalisierung von Geschäftsprozessen fordert.
Fazit
Eine integrierte und durchgehend umgesetzte After Sales Strategie ist der Schlüssel zum Erfolg. Zu einer guten Strategie gehören nicht nur Prozesse für die Wartung und Instandhaltung, sondern auch geschickter Einsatz neuer Technologien und Innovationen, sowie perfekter Kundenservice, welcher alle Kommunikationskanäle bedient. Ist die Bereitschaft dafür da, bietet der After Sales Bereich eine Win-Win-Situation. Sie gewinnen langfristige Kunden, die sich wiederum optimal betreut und beraten fühlen.
Häufige Fragen
Was bedeutet After Sales?
Der After Sales bezieht sich auf alle Aktivitäten und Dienstleistungen, die ein Unternehmen nach dem Verkauf anbietet, um den Kunden bei der Nutzung des Produkts zu unterstützen, mögliche Probleme zu lösen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es umfasst verschiedene Aspekte wie den Kundendienst, Garantie- und Reparaturleistungen, Schulungen, Upgrades und vieles mehr.
Warum ist After Sales so wichtig?
Der After Sales ist von entscheidender Bedeutung, da er direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hat. Ein guter Kundenservice nach dem Kauf kann das Vertrauen des Kunden stärken, seine Loyalität zum Unternehmen erhöhen und positive Mundpropaganda fördern. Zudem bietet der After Sales die Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, um Produkte und Prozesse zu verbessern. Ein effektiver After Sales kann auch dazu beitragen, den Kundenstamm zu erweitern, da zufriedene Kunden eher bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.
Was gilt es bei proaktiver Kommunikation zu beachten?
Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, auch nach dem Kauf. Informieren Sie sie über neue Funktionen, Upgrades oder relevante Neuigkeiten. Senden Sie regelmäßig informative Newsletter oder halten Sie sie über soziale Medien auf dem Laufenden. Eine proaktive Kommunikation zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und ihr Erfolg Ihnen am Herzen liegt.
Wie kann ich Kunden helfen mein Produkt besser zu nutzen?
Bieten Sie Schulungen und Ressourcen an, um Ihren Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Dies kann in Form von Online-Tutorials, Schulungen vor Ort oder gedruckten Handbüchern geschehen. Je besser Ihre Kunden Ihr Produkt verstehen, desto zufriedener werden sie sein.
Was ist personalisierter Kundenservice?
Individuelle Betreuung und schnelle Reaktionszeiten sind essentiell. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, geschätzt und gehört zu werden. Investieren Sie in Schulungen für Ihr Kundenserviceteam, um sie in die Lage zu versetzen, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen.
weiterführende Literatur zum Thema After Sales
Der Artikel von McKinsey & Company mit dem Titel „Aftermarket Sales and Service Are Vital to Manufacturers‘ Strategies“ betont die Bedeutung von Aftermarket-Verkäufen und Kundenservice für Hersteller. Durch den Ausbau des Aftermarket-Geschäfts können Hersteller nicht nur zusätzliche Umsätze generieren, sondern auch die Kundenbindung stärken. Der Artikel diskutiert Strategien wie ein ganzheitliches Serviceangebot, optimierte Ersatzteilversorgung, datengestützte Wartung und verbesserte Kundenkommunikation. Durch den Fokus auf Aftermarket-Services können Hersteller einen differenzierten Wettbewerbsvorteil schaffen und als vertrauenswürdiger Partner für ihre Kunden agieren.