After Sales Service in der Industrie

von | Jun 21, 2023 | After Sales

Heute sprechen wir ĂŒber eines der wichtigsten Konzepte im Bereich des Marketing und Vertrieb: das After Sales oder auch Verkaufsfolge-Management. Dieser Begriff stammt aus dem Englischen und bezeichnet alle Maßnahmen, die Hersteller und Dienstleister, einschließlich Handelsunternehmen, ergreifen, um Kunden nach einem erfolgreichen GeschĂ€ftsabschluss oder Verkauf an das eigene Produkt, die eigene Dienstleistung, die eigene Marke oder das eigene GeschĂ€ft zu binden.

Das Hauptziel des After-Sales-Managements besteht darin, Kunden nachtrĂ€glich in ihrer Kaufentscheidung zu bestĂ€tigen, sie zu Wiederholungs- und ZusatzkĂ€ufen anzuregen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbindung sicherzustellen. Es geht also darum, den Kunden auch nach dem eigentlichen Verkaufsabschluss weiterhin zu betreuen und zu unterstĂŒtzen.

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Gute Zusammenfassung zum Thema After Sales

Warum ist das so wichtig? Nun, After-Sales-Services erzielen oft eine höhere Marge als das NeugeschĂ€ft. Durch ein professionelles After-Sales-Management kann der Kundenwert und die ProfitabilitĂ€t eines Unternehmens nachhaltig gesteigert werden. Indem man Kunden auch nach dem Kauf weiterhin einen exzellenten Service bietet, sorgt man dafĂŒr, dass sie zufrieden bleiben und gerne wiederkommen. ZusĂ€tzlich dazu können gezielte Marketingmaßnahmen dazu fĂŒhren, dass Kunden weitere Produkte oder Dienstleistungen erwerben.

Ein erfolgreiches After-Sales-Management trĂ€gt somit maßgeblich zur langfristigen Kundenbindung und zur Steigerung des Unternehmenserfolgs bei. Es ist eine Investition in die Kundenbeziehungen, die sich langfristig auszahlt.

Als Unternehmen sollten wir daher darauf achten, dass wir nicht nur den Verkaufsabschluss im Blick haben, sondern auch die Zeit danach. Indem wir unsere Kunden kontinuierlich unterstĂŒtzen, ihnen ein positives Erlebnis bieten und ihre BedĂŒrfnisse ernst nehmen, können wir ihre Zufriedenheit erhöhen und sie langfristig an uns binden.

Ich danke Ihnen fĂŒr Ihre Aufmerksamkeit und hoffe, dass Sie nun ein besseres VerstĂ€ndnis fĂŒr die Bedeutung des After-Sales-Managements haben.

Die Kundenbindung endet nicht mit einem GeschÀftsabschluss

After Sales Management hat hohe Relevanz fĂŒr den Erfolg eines Unternehmens. Der KĂ€ufer hat bestimmte Erwartungen an das gekaufte Produkt. Dass After Sales jedoch auch ein wichtiges Thema in der Industriebranche ist, war vor paar Jahren noch den wenigsten bewusst. After Sales im Bereich Industrie entstand aus der Erkenntnis, dass die Kundenbeziehung kontinuierlich ĂŒber die gesamte Nutzungsdauer einer Maschine oder Anlage aufrechterhalten werden muss, um einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

In einem Preis fokussierten und hart umkĂ€mpften Markt sehr wichtig, aber auch nicht so einfach. Es gibt viele GrĂŒnde sich mit dem Thema After Sales zu befassen und mehr Zeit und Ressourcen in diesen Bereich zu investieren. After Sales Prozesse ermöglichen zusĂ€tzliche strategische und wirtschaftliche Vorteile, indem Sie Ihre Kunden als Bestandkunden gewinnen.

Welche Maßnahmen werden im After Sales Management im Bereich der Industrie ergriffen?

Kunden, die eine neue Anlage oder Maschine anschaffen, erwarten nach dem Kauf eine umfassende und qualitativ hochwertige Betreuung. Ziel ist es durch guten Service den Kunden an das Unternehmen zu binden. Im Industrie Bereich geht es vor allem darum – Ersatzteile, die durch Verschleiß, UnfĂ€lle oder MĂ€ngel entstanden sind zu beseitigen.

Das „After Sales Management“ umfasst dementsprechend alle Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen, nachdem sie das Produkt verkauft haben. Auch der bedarfsangepasste Verkauf von Verbrauchsmaterial zĂ€hlt zu den After Sales Aufgaben.

Um den After-Sales anzukurbeln und die Kundenzufriedenheit zu steigern, können verschiedene Maßnahmen ergriffen werden. Hier sind einige VorschlĂ€ge:

  1. Kundenservice verbessern: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice schnell, effizient und freundlich ist. Beantworten Sie Kundenanfragen und -beschwerden zeitnah und bieten Sie Lösungen an, um Probleme zu lösen.
  2. Schulung des Personals: Bieten Sie Ihrem Kundendienstpersonal regelmĂ€ĂŸige Schulungen an, um sicherzustellen, dass sie ĂŒber das Produkt und die Dienstleistungen gut informiert sind. Dadurch können sie Kundenfragen kompetent beantworten und Lösungen anbieten.
  3. Kundenfeedback einholen: Fordern Sie Kunden nach dem Kauf aktiv nach Feedback und Bewertungen. Dies kann ĂŒber Umfragen, Bewertungsplattformen oder persönliche GesprĂ€che geschehen. Nutzen Sie das Feedback, um Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern.
  4. Personalisierte Angebote: Erstellen Sie personalisierte Angebote fĂŒr bestehende Kunden, um ihre LoyalitĂ€t zu belohnen. Dies können Rabatte, exklusive Angebote oder Upgrades sein. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre GeschĂ€fte wertschĂ€tzen.
  5. Kundenbindungsprogramme: Implementieren Sie Kundenbindungsprogramme, um Kunden zu incentivieren, wieder bei Ihnen einzukaufen. Dies können Treuepunkte, exklusive Veranstaltungen oder VIP-Vorteile sein. Schaffen Sie Anreize, um Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden.
  6. Follow-up-Kommunikation: Halten Sie den Kontakt zu Ihren Kunden aufrecht, indem Sie ihnen regelmĂ€ĂŸig relevante Informationen und Updates senden. Dies können Produktaktualisierungen, Tipps zur Verwendung oder personalisierte Empfehlungen sein. Bleiben Sie prĂ€sent und zeigen Sie Ihr Engagement fĂŒr den Kundenerfolg.
  7. Garantie und Reparaturservice: Bieten Sie eine solide Garantie fĂŒr Ihre Produkte und einen zuverlĂ€ssigen Reparaturservice an. Dadurch fĂŒhlen sich Kunden sicherer beim Kauf und wissen, dass sie im Falle von Problemen UnterstĂŒtzung erhalten.
  8. Kundenreferenzen und Empfehlungen: Bitten Sie zufriedene Kunden um Referenzen und Empfehlungen. Mundpropaganda ist eine starke Marketingstrategie, die das Vertrauen potenzieller Kunden erhöhen kann.
  9. Social-Media-PrĂ€senz: Nutzen Sie soziale Medien, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ein positives Markenimage aufzubauen. Beantworten Sie Fragen, teilen Sie nĂŒtzliche Informationen und reagieren Sie auf Kommentare oder Bewertungen.
  10. Verbesserung der ProduktqualitĂ€t: Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte den Erwartungen und BedĂŒrfnissen Ihrer Kunden entsprechen. Investieren Sie in Forschung und Entwicklung, um die QualitĂ€t und ZuverlĂ€ssigkeit Ihrer Produkte kontinuierlich zu verbessern.

Diese Maßnahmen können dazu beitragen, den After-Sales-Bereich zu stĂ€rken, die Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.

Es gilt: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.“

Sie sollten sich die Chance auf treue Kunden nicht entgehen lassen und alle Maßnahmen ergreifen, um weitere UmsĂ€tze zu generieren. Gerade durch die Digitalisierung sind einige neue Möglichkeiten entstanden.

GrundsĂ€tzlich gilt, auch nach dem Kauf zu dem Kunden eine gute Verbindung aufzubauen und ihn zu betreuen. Die Nachbetreuung lohnt sich, denn hĂ€ufig birgt das After Sales GeschĂ€ft Gewinnpotenzial und hohe Kundenzufriedenheit.

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Die Kundenbindung endet nicht mit einem GeschÀftsabschluss

B2B Serviceportal – Mehr als ein E-Shop

Im E-Commerce ist eine schnelle und sichere Auftragsabwicklung das A und O fĂŒr ein erfolgreiches Unternehmen, aber auch die Kundenbindung an das Unternehmen spielt eine enorm wichtige Rolle. Um weiterhin erfolgreich zu sein, mĂŒssen Unternehmen ihren Kunden einen wirklichen Mehrwert und einen ausgezeichneten Service auch online bieten.

Fallbeispiel Maschinenbau

Der Hersteller konnte nun ĂŒber die Kontaktwege der Plattform z.B. dem Kunden anhand des Kaufdatums [einer Maschine] gezielt Angebote fĂŒr Wartungstermine oder ServicevertrĂ€ge unterbreiten.

Digitaler Ersatzteilkatalog

Der Mittelstand steht vor der schwierigen Herausforderung auf dem globalen Markt mithalten zu können, was besonders in der heutigen Zeit die Digitalisierung von GeschĂ€ftsprozessen fordert. 

Fazit

Eine integrierte und durchgehend umgesetzte After Sales Strategie ist der SchlĂŒssel zum Erfolg. Zu einer guten Strategie gehören nicht nur Prozesse fĂŒr die Wartung und Instandhaltung, sondern auch geschickter Einsatz neuer Technologien und Innovationen, sowie perfekter Kundenservice, welcher alle KommunikationskanĂ€le bedient. Ist die Bereitschaft dafĂŒr da, bietet der After Sales Bereich eine Win-Win-Situation. Sie gewinnen langfristige Kunden, die sich wiederum optimal betreut und beraten fĂŒhlen.

HĂ€ufige Fragen

Was bedeutet After Sales?

Der After Sales bezieht sich auf alle AktivitĂ€ten und Dienstleistungen, die ein Unternehmen nach dem Verkauf anbietet, um den Kunden bei der Nutzung des Produkts zu unterstĂŒtzen, mögliche Probleme zu lösen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Es umfasst verschiedene Aspekte wie den Kundendienst, Garantie- und Reparaturleistungen, Schulungen, Upgrades und vieles mehr.

Warum ist After Sales so wichtig?

Der After Sales ist von entscheidender Bedeutung, da er direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hat. Ein guter Kundenservice nach dem Kauf kann das Vertrauen des Kunden stÀrken, seine LoyalitÀt zum Unternehmen erhöhen und positive Mundpropaganda fördern. Zudem bietet der After Sales die Möglichkeit, Kundenfeedback zu sammeln, um Produkte und Prozesse zu verbessern. Ein effektiver After Sales kann auch dazu beitragen, den Kundenstamm zu erweitern, da zufriedene Kunden eher bereit sind, das Unternehmen weiterzuempfehlen.

Was gilt es bei proaktiver Kommunikation zu beachten?

Bleiben Sie mit Ihren Kunden in Kontakt, auch nach dem Kauf. Informieren Sie sie ĂŒber neue Funktionen, Upgrades oder relevante Neuigkeiten. Senden Sie regelmĂ€ĂŸig informative Newsletter oder halten Sie sie ĂŒber soziale Medien auf dem Laufenden. Eine proaktive Kommunikation zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden kĂŒmmern und ihr Erfolg Ihnen am Herzen liegt.

Wie kann ich Kunden helfen mein Produkt besser zu nutzen?

Bieten Sie Schulungen und Ressourcen an, um Ihren Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen. Dies kann in Form von Online-Tutorials, Schulungen vor Ort oder gedruckten HandbĂŒchern geschehen. Je besser Ihre Kunden Ihr Produkt verstehen, desto zufriedener werden sie sein.

Was ist personalisierter Kundenservice?

Individuelle Betreuung und schnelle Reaktionszeiten sind essentiell. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden das GefĂŒhl haben, geschĂ€tzt und gehört zu werden. Investieren Sie in Schulungen fĂŒr Ihr Kundenserviceteam, um sie in die Lage zu versetzen, auf individuelle BedĂŒrfnisse einzugehen.

weiterfĂŒhrende Literatur zum Thema After Sales

Link: https://www.mckinsey.com/industries/industrials-and-electronics/our-insights/aftermarket-sales-and-service-are-vital-to-manufacturers-strategies

Der Artikel von McKinsey & Company mit dem Titel „Aftermarket Sales and Service Are Vital to Manufacturers‘ Strategies“ betont die Bedeutung von Aftermarket-VerkĂ€ufen und Kundenservice fĂŒr Hersteller. Durch den Ausbau des Aftermarket-GeschĂ€fts können Hersteller nicht nur zusĂ€tzliche UmsĂ€tze generieren, sondern auch die Kundenbindung stĂ€rken. Der Artikel diskutiert Strategien wie ein ganzheitliches Serviceangebot, optimierte Ersatzteilversorgung, datengestĂŒtzte Wartung und verbesserte Kundenkommunikation. Durch den Fokus auf Aftermarket-Services können Hersteller einen differenzierten Wettbewerbsvorteil schaffen und als vertrauenswĂŒrdiger Partner fĂŒr ihre Kunden agieren.

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